Avant l’incident

Les plans et les processus de gestion des incidents et de la sécurité des patients établis et mis en œuvre de façon proactive, associés à des activités de surveillance active, d’analyse, de hiérarchisation des priorités, de réduction des risques et d’amélioration de la qualité et de la sécurité, permettent de répondre plus efficacement aux questions attendues et inattendues en matière de sécurité. 

Stratégies recommandées 

La gestion des incidents : mise en place de plans et de processus 

• Mettre en œuvre localement et de manière proactive des politiques, procédures, plans et processus de gestion des incidents : 
• Inclure des outils et des ressources pour soutenir une réponse immédiate et continuelle, la production de rapports, la divulgation, l’analyse et le suivi de la mise en œuvre des changements (listes de vérification, diagrammes de processus, etc.) 
• Définir clairement les rôles, responsabilités et attentes 
• Les élaborer en partenariat avec les patients/familles et le personnel de première ligne 
• Les mettre à jour régulièrement 
• S’assurer qu’ils soient facilement accessibles à tout le personnel ainsi qu’aux patients et familles, suivant le cas 
• S’assurer que l’engagement de la direction dans la gestion des incidents soit constamment visible, pas seulement en situation de crise (par ex., inciter les dirigeants à participer aux communications ayant trait aux plans et processus, à l’éducation, à la célébration des succès, etc.). 
• Assurer l’accès aux ressources en temps opportun pour soutenir : 
• Les patients et les familles (par ex. soutien pratique, émotionnel, financier) 
• Le personnel concerné par les incidents liés à la sécurité des patients (counseling, encadrement, couverture des tâches, etc.) 
• Mise en œuvre des recommandations découlant de l’analyse des incidents 
• Systèmes de communication et d’information (rapports, suivi, mesure, par exemple) 
• Formation à la gestion des incidents pour tout le personnel 
• Harmoniser les techniques de gestion des incidents avec les processus organisationnels d’évaluation des employés par les ressources humaines ou des évaluations de rendement des médecins (y compris les rapports aux organismes de réglementation et aux sociétés de gestion) et les principes de culture juste. 

La gestion de la sécurité des patients : suivi, analyse et priorisation des risques liés à la sécurité 

• Identifier et faire le suivi des risques, des lacunes ainsi que des forces en matière de sécurité, de façon continue, en utilisant de multiples sources organisationnelles (systèmes de déclaration et d’apprentissage, plaintes, compliments, rapport du coroner, etc.) 
• Chercher des moyens de consigner ce qui n’est pas déclaré (par ex., frustrations, solutions de contournement, inefficiences, innovations, nouvelles idées, forces, mécanismes de défense personnalisés) par le dialogue, les observations, les visites de sites par la direction, les caucus de sécurité, etc. 
• Procéder à des analyses d’incidents multiples ou prospectives pour déterminer les forces et les faiblesses du système 
• Adopter une approche systématique et cohérente pour faire le suivi, analyser, quantifier et prioriser les stratégies de prévention et d’atténuation des risques/lacunes/dangers liés à la sécurité des patients 
• Impliquer la direction, le personnel, les patients et les familles dans le processus de priorisation pour inclure une vaste étendue de points de vue 
• Établir des structures pour s’assurer que les risques liés à la sécurité des patients et les mesures prises en conséquence soient régulièrement suivies, mises à jour, revues et priorisées 
• Élaborer et intégrer des mécanismes pour surveiller et réagir aux dangers imprévus en temps réel pour améliorer la fiabilité et la résilience (par ex. vigilance constante, contrôles de sécurité, systèmes d’alerte/déclaration rapides à la fois pour le personnel et pour les patients/familles) 

La gestion de la sécurité des patients : mise en œuvre de plans d’action pour atténuer les risques et améliorer la qualité et la sécurité 

• Élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour atténuer les risques liés à la sécurité (par ex. interventions fondées sur des données probantes) en énonçant clairement l’objectif, les actions, les responsabilités et les ressources (habituellement sous forme de charte de projet) 
• Identifier les actions les plus susceptibles d’améliorer la sécurité des patients. Pour cela, consulter les intervenants à l’interne, étudier les sources externes de données probantes (alertes, avis, recommandations, pratiques exemplaires) et/ou demander l’opinion d’experts 
• Lorsque cela est possible, concevoir des processus axés sur des stratégies systémiques de réduction des erreurs puisqu’elles sont les plus efficaces (par exemple : utiliser des mesures de contrainte, l’automatisation, la simplification et la normalisation) 
• Évaluer si les plans d’action visant la sécurité entraînent des améliorations 
• Impliquer les patients et les familles dans l’élaboration des plans de soins, en partageant les préoccupations et les compliments, en concevant ensemble des systèmes et processus et en initiant des réformes visant à améliorer la sécurité 

La gestion de la sécurité des patients : promotion du travail d’équipe et développement des capacités 

• Renforcer le fonctionnement et les relations au sein des équipes par le biais de la formation en équipe et en utilisant la simulation dans la mesure du possible 
• Adopter des processus uniformes de communication et de transfert (tels que I-PASS, SBAR, Ask Me 3 en anglais) 
• Promouvoir la collaboration au sein des équipes à l’aide de modèles de soins interdisciplinaires, d’apprentissage interprofessionnel et d’objectifs communs axés sur les besoins des patients et des familles 
• Encourager et aider à maintenir une conversation constante en matière de sécurité entre les patients et les familles, le personnel de première ligne et les dirigeants 
• Élaborer différentes stratégies qui permettent au personnel de tous les échelons de partager leurs préoccupations (par ex. système de déclaration anonyme et/ou de téléassistance) et leurs aptitudes à aborder la hiérarchie et les rapports avec l’autorité (en utilisant la simulation) 
• Faire comprendre que les systèmes sont complexes et dynamiques et qu’ils peuvent échouer 
• Impliquer tous les membres de l’équipe, y compris les patients/familles, à toutes les étapes des initiatives visant à améliorer la sécurité des patients et la qualité des soins afin d’améliorer leurs connaissances.