Vous êtes-vous déjà demandé « pourquoi faisons-nous les choses de cette façon? » À l’automne dernier, dans le cadre de la Semaine nationale de la sécurité des patients, des équipes du Défi Innovation : Personnel de santé ont été invitées à se pencher sur cette question au cours du minidéfi Pratiques archaïques. En « chassant les dinosaures » dans leurs pratiques professionnelles, les équipes ont déterré et réexaminé les pratiques qui ne favorisent plus la sécurité.
L’amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients ne doit pas nécessairement être un chantier de grande ampleur. Dans certains cas, il peut s’agir d’un petit changement – comme l’élimination d’un processus superflu. Compte tenu des défis auxquels le système de santé est confronté pour retenir et soutenir son personnel, le minidéfi Pratiques archaïques avait pour objectif d’inciter les équipes à réfléchir à leurs pratiques de façon décontractée et amusante. Il a aussi montré comment chaque personne pouvait contribuer à la sécurité des patients et à la communication ouverte à tous les paliers du système de santé pour améliorer la qualité et la sécurité des soins.
Parfois, il faut faire le tri
À la Gabriola Medical Clinic, le flux de travail était notamment ralenti par le téléversement redondant des ordonnances sur la portée du traitement (MOST) et de non-réanimation dans une base de données partagée avec l’hôpital le plus proche. Ces formulaires sont essentiels pour la sécurité des patients, puisqu’ils informent les services d’urgence de l’hôpital des souhaits de la personne en matière de réanimation et de soins de fin de vie. Leur ajout au dossier, puis à la base de données commune, était laborieux (environ 16 étapes) et chronophage (quatre minutes par formulaire).
En se penchant sur son système de dossiers médicaux électroniques (DME), l’équipe a découvert une approche plus efficace pour scanner les formulaires et les lier directement aux dossiers des patients et patientes. Cette approche permet de transférer directement les documents du DME au dossier de la base de données, ce qui élimine quatre étapes.
« En constatant qu’il avait été capable d’opérer un changement, que son avis comptait et, surtout, que les 37 documents en attente avaient été transférés à l’hôpital en une semaine au lieu de deux, le personnel s’est senti pousser des ailes », se réjouit Angela Pounds, coordinatrice de la section de Gabriola à la Gabriola Medical Clinic.
L’équipe du Réseau de soins primaires de Camrose rencontrait des lourdeurs semblables. Les prestataires de santé créaient souvent des copies des dossiers des patients et patientes pour envoyer les mises à jour aux médecins partenaires n’utilisant pas le même système DME, ce qui nuisait à la disponibilité des prestataires et ralentissait la communication avec les médecins. La solution? Analyser le système DME pour exploiter au mieux ses fonctionnalités, comme la possibilité de le programmer pour préremplir certaines informations. Ainsi, les prestataires évitent de faire la même tâche deux fois et gagnent du temps.
Le Centre des sciences de la santé de Kingston a lui aussi mis en évidence une pratique obsolète, cette fois dans le flux de travail des technologues en radiation médicale. Jusque-là, le personnel recopiait les tâches quotidiennes et les responsabilités hebdomadaires des technologues sur des tableaux blancs répartis dans le service. Si la pratique était répandue avant l’arrivée des systèmes de planification numériques, elle ne fait maintenant que dupliquer l’information facilement accessible dans ces systèmes. L’équipe prévoit d’éliminer la pratique redondante et d’assurer le suivi des résultats grâce à des caucus hebdomadaires pour recueillir la rétroaction du personnel.
« L’impact est évident, car cela a amorcé des conversations sur toutes sortes de processus dans le service. La démarche a aussi mené à la création d’un “tableau à idées” pour les suggestions d’AQ [amélioration de la qualité] du personnel, se félicite Jeffrey Koob, technologue responsable au Centre des sciences de la santé de Kingston. Le service a gagné un nouveau canal de communication, tandis que le personnel a appris à s’intéresser à l’amélioration des processus et est globalement plus mobilisé. »
Les changements apportés à la Gabriola Medical Clinic, au Réseau de soins primaires de Camrose et au Centre des sciences de la santé de Kingston peuvent sembler mineurs, mais ils allègent fortement le fardeau administratif et améliorent grandement le moral du personnel et la sécurité des patients. En « chassant les dinosaures », ces organismes ont donné au personnel le pouvoir de repérer les occasions, même minimes, d’améliorer son flux de travail quotidien.
Nous avons toutes et tous un rôle à jouer dans la sécurité des patients
Comment créer une culture d’amélioration continue pour accroître la qualité et la sécurité des soins? Favoriser une communication ouverte et transparente au sein du personnel à tous les échelons est une bonne façon d’y parvenir.
À Island Health, l’unité de santé mentale des services d’urgence psychiatrique de l’hôpital Royal Jubilee utilise le format de caucus pour encourager des conversations non hiérarchiques avec l’ensemble des membres de l’équipe soignante. Le quart d’heure de réunion hebdomadaire du personnel de première ligne a permis d’exhumer les « dinosaures » en provoquant une réflexion sur les inefficacités et les redondances au travail. Les caucus ont lieu en milieu d’après-midi pour permettre au plus grand nombre de postes d’être représentés (comme les intervenantes et intervenants en santé mentale, qui commencent leur quart à 15 h). Le résultat? Selon l’unité de services d’urgence psychiatrique, « la satisfaction est palpable au sein du personnel », dont la rétroaction a mené à des améliorations concrètes de l’environnement de travail.
Pour offrir un espace de conversations franches, les organismes doivent toutefois s’attaquer à la gêne associée au signalement de pratiques sous-optimales en public. Les équipes y sont parvenues en favorisant une atmosphère collaborative et inclusive qui estompe la hiérarchie, ou en misant sur les dialogues constructifs.
« Tout au long de la discussion, nous avons cherché à mettre de côté les opinions personnelles et à rester neutres », explique Laura Levesque, directrice exécutive de la clinique dirigée par du personnel infirmier praticien du comté d’Essex, sur l’approche choisie pour le minidéfi Pratiques archaïques.
Dans ces deux exemples et les précédents, l’ouverture et la curiosité au sujet des expériences du personnel ont mené à des idées (et à des résultats concrets) susceptibles d’améliorer la sécurité des patientes et patients et les conditions de travail du personnel. Même un changement minime peut avoir des retombées majeures.
« L’exercice a stimulé l’esprit critique du personnel, en l’encourageant à remettre en question et à analyser le bien-fondé des procédures en place, ajoute Laura Levesque. Cette curiosité accrue non seulement favorise une culture d’amélioration continue, mais pose les bases de l’innovation et de l’efficacité. »
Quelles sont les prochaines étapes?
Est-ce que vos collègues et vous essayez – ou souhaitez essayer – de nouvelles approches visant à favoriser la rétention du personnel et à soutenir vos effectifs actuels en santé? Il n’est pas trop tard pour vous inscrire au Défi Innovation : Personnel de santé et participer aux prochains défis. Les inscriptions sont ouvertes jusqu’au 30 avril 2024. Plus vous vous inscrirez tôt, et plus vos chances de remporter des prix seront élevées. Le défi prend fin en juillet 2024 pour toutes les équipes, indépendamment de leur date d’inscription.
Vous recherchez des ressources complémentaires?
- Visionnez les séances de questions-réponses virtuelles du Défi Innovation : Personnel de santé pour en savoir plus sur le défi.
- Organisez votre propre concours de chasse aux dinosaures pour repérer, changer ou éliminer les pratiques inutiles et inadéquates.
- Lancez des discussions sur la sécurité des patients à l’aide de notre guide de discussion Repenser la sécurité des patients en vous servant de cette fiche d’activité.
- Explorez d’autres ressources de la Semaine nationale de la sécurité des patients.
