Une approche bienveillante pour des soins plus sûrs

Durant la Semaine nationale de la sécurité des patients 2024, Excellence en santé Canada a tenu un webinaire durant lequel un groupe de panélistes a discuté de la notion de soins plus sûrs dans la communauté. La discussion a mis en lumière l’importance d’adopter une approche bienveillante, une pratique prometteuse que nous vous partageons dans cet article. 

Qu’est-ce qu’une approche bienveillante? 

Une approche bienveillante consiste à prendre le temps de comprendre la réalité d’une personne, sans jugement, afin de lui apporter le soutien dont elle a réellement besoin, que ce soit sur le plan émotionnel, physique, social, spirituel ou pratique.  

Pour schématiser, représentons l’approche bienveillante comme la capacité à faire preuve de compassion et d’empathie, des sentiments qui motivent un désir d’aider et d’agir pour offrir des soins plus sûrs qui répondent à ce qui est le plus important pour la personne.  

Pour Andrea Piché d’Excellence en santé Canada, une approche bienveillante correspond à « des soins sûrs qui permettent de se sentir en sécurité ». Pour Micheline St-Hilaire d’Actionmarguerite, « c’est la capacité à être pleinement présent pour trouver des façons de diminuer la souffrance dans notre monde. C’est faire preuve de compassion envers nous-même et envers les autres, et aussi dans la vie organisationnelle ».  

Pourquoi une approche bienveillante mène-t-elle à des soins plus sûrs? 

Dans une démarche d’amélioration de la sécurité, toutes les formes de préjudice doivent être prises en considération. Dans le passé, l’attention était le plus souvent centrée sur les préjudices physiques (tels que les chutes, les plaies de lit, les erreurs de médication, etc.), mais la notion de préjudice va bien au-delà du seul préjudice physique.1 Elle englobe, entre autres, les préjudices psychologiques, spirituels et financiers, qui doivent tous être pris en compte dans notre approche de la sécurité. 

L’approche bienveillante contribue à fournir des soins plus sûrs, car elle permet l’établissement d’une relation de confiance entre les prestataires de soins et la personne qui reçoit les soins. En étant authentiques dans leurs paroles et leurs actions, en manifestant un intérêt et de l’empathie et en prenant le temps d’apprendre à connaître la personne, les prestataires de soins créent un environnement où elle se sent entendue et en sécurité. Cette confiance permet un partage plus authentique des besoins et des préoccupations, qui peuvent ensuite être explorés ensemble. 

Les prestataires de soins qui connaissent et comprennent mieux la personne peuvent prendre de meilleures décisions pour la soutenir et lui offrir des soins plus sûrs. 

Comment adopter une approche bienveillante? 

Avant toute chose, « pour pouvoir se montrer bienveillant avec les autres, on doit faire preuve de bienveillance envers soi-même », ajoute Micheline St-Hilaire. L’autocompassion permet d’avoir une relation plus saine avec soi-même et avec les autres. Pour manifester de l’empathie, on doit d’abord savoir faire preuve de gentillesse envers soi-même, s’offrir du soutien et s’ouvrir à sa propre souffrance. 

Adopter une approche bienveillante, c’est prendre le temps de discuter avec la personne pour apprendre à bien connaître son histoire, ses besoins et ses peurs. C’est comprendre à quoi ressemble une bonne journée pour elle. C’est déterminer ce qu’elle est en mesure de faire par elle-même, et ce qu’elle peut faire avec un peu d’aide extérieure (faire « avec » et « aux côtés de »2). C’est bâtir une relation de confiance qui aidera à éliminer les obstacles aux soins ou aux services. C’est agir avec compassion en lui permettant d’exprimer ses besoins présents, sans jugement, plutôt que de lui imposer notre volonté. 

Parfois, cela exige de faire preuve de courage. Le courage de faire ce qui doit être fait, de faire les choses différemment. Le courage d’éliminer les obstacles et de défier le statu quo pour permettre à la personne de recevoir ce dont elle a réellement besoin et d’aller à sa rencontre là où elle se trouve. 

Quelle forme une approche bienveillante peut-elle prendre? 

Une approche bienveillante peut prendre diverses formes. Il peut notamment s’agir :  

• de mettre la personne en contact avec les bons services communautaires, sociaux ou de santé. 

• de l’aider à trouver du soutien dans sa communauté (par exemple, groupes et organismes d’aide, aide d’étudiants ou de personnes se portant volontaires). 

• de l’aider à accéder aux services en la guidant dans le processus ou en coordonnant les démarches pour elle (par exemple, trouver un service de déneigement ou l’inscrire à une banque alimentaire). 

• de l’aider à passer à autre chose, à aller de l’avant. 

Voici ce à quoi peut ressembler une approche bienveillante : 

George, un homme de 76 ans, a perdu sa femme d’un cancer il y a trois ans. George est diabétique et il a parfois du mal à marcher et à préparer ses repas. Lors d’un récent rendez-vous avec sa diététicienne, Lana, il lui a mentionné avoir peu d’appétit. Lana a pris le temps de discuter avec lui, ce qui lui a permis de comprendre que sa perte d’appétit est alimentée par un sentiment de solitude. Elle a adopté une approche empathique et a pris le temps de lui poser des questions sur ses proches. Au fil de la conversation, l’humeur de George s’améliorait. Avant de quitter, George a dit qu’il allait organiser un déjeuner avec ses proches dans les prochains jours. Lana lui a demandé de lui en donner des nouvelles au prochain rendez-vous et a noté l’information dans son dossier pour ne pas oublier de lui en reparler. Elle lui a aussi parlé d’un groupe de personnes âgées du quartier qui se réunissent toutes les deux semaines pour échanger et jouer aux cartes devant un café. George a demandé à en savoir plus sur ce groupe. 

Cet exemple montre qu’il est possible de faire preuve de bienveillance simplement en créant un espace propice à une conversation authentique. Il existe de nombreuses solutions cliniques à la perte d’appétit, mais une conversation bienveillante est parfois le meilleur remède. 

Cinq ingrédients clés d’une approche bienveillante 

1. Pratiquer l’autocompassion. Faites-vous preuve de la même bienveillance envers vous-même qu’envers les autres? 
2. Permettre une flexibilité. Avez-vous ou offrez-vous le soutien nécessaire pour faire ce qui doit être fait? 
3. Comprendre ce qui compte le plus pour une personne. À quoi ressemble une bonne journée? 
4. Sortir des sentiers battus. Qui d’autre peut aider? Avec quelles personnes ou quels services pouvez-vous mettre la personne en contact? 
5. Faire preuve de courage. Répondre aux besoins d’une personne peut nécessiter de réexaminer et d’adapter les politiques ou les méthodes de travail traditionnelles. Si cela va à l’encontre de la politique, celle-ci peut-elle être adaptée? 

Références  

1. Excellence en santé Canada, Guide de discussion Repenser la sécurité des patients, Octobre 2023 
2. Ageing in Place (Four Modes of Change). Copyright ©2024, Cormac Russell, www.nurturdevelopment.org (en anglais uniquement)