Nova Scotia Health

Dans cette section :

À l’unité de soins maternels et infantiles du South Shore Regional Hospital (SSRH), le personnel est intimement convaincu que les patientes et patients sont des experts de leurs propres soins. Michelle Wile est la gestionnaire des services de santé pour les femmes et les enfants de l’unité de soins de pratique sage-femme et de soins ambulatoires du SSRH à Bridgewater (N.-É.), tandis que Rebecca Parks est responsable de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des patients dans la zone Ouest de la Nouvelle-Écosse. C’est de cette conviction, mais aussi de la série centrée sur l’action d’Excellence en santé Canada (ESC) visant à redéfinir le préjudice, qu’est née une initiative fondée sur les discussions dans la région de South Shore.

Rebecca Parks et Michelle Tipert souhaitaient mieux comprendre les perceptions et les expériences des bénéficiaires de soins s’agissant des préjudices, mais aussi offrir des conditions de travail plus sûres à leurs équipes. Conscientes de l’importance que revêtent la connaissance et l’expérience, elles ont décidé qu’une approche fondée sur les discussions serait la plus pertinente pour cerner les préoccupations de leurs patients et patientes, et constituerait un point de départ naturel pour réduire les préjudices. Dans un premier temps, elles ont organisé des caucus de sécurité avec le personnel de jour, animés par Wendy Young, responsable de l’équipe de soins maternels et infantiles au SSRH. Ces caucus leur ont permis de discuter ouvertement de leurs préoccupations, et de recentrer les efforts sur la prévention des préjudices relevés par le personnel. Les membres de l’équipe ont par la suite engagé des discussions avec les usagers, afin de mieux comprendre ce dont ils ont besoin pour se sentir en sécurité.

Deux grands thèmes ont émergé de ces échanges. Il a été constaté que les barrières linguistiques entre les usagers et le personnel compromettaient la sécurité et l’efficacité des soins, et qu’un soutien renforcé était nécessaire. Plusieurs mesures ont alors été prises : l’impression de cartes d’identification de la langue, une prise de contact avec un coordonnateur ou une coordonnatrice des services linguistiques, et l’installation d’une application linguistique sur les téléphones de tous les services de Santé Nouvelle-Écosse. Le personnel a par ailleurs souligné la diversité accrue au sein de la patientèle, et exprimé son souhait de dispenser des soins respectueux des valeurs culturelles, ce qui a donné lieu à une formation ainsi qu’à deux nouvelles collaborations (intervention-pivot des Autochtones micmacs et conseil en développement organisationnel) afin d’outiller et d’appuyer le personnel.

Certains patients et patientes ont également évoqué un sentiment de stigmatisation entourant certaines pratiques thérapeutiques et de suivi, en particulier les familles confrontées aux troubles liés à l’usage d’opioïdes. Le personnel a entendu et traité cette information, et s’est efforcé d’améliorer la communication et de clarifier les attentes avec les bénéficiaires de soins dès les premières phases du traitement. Il était par ailleurs mieux outillé pour offrir les ressources et le soutien nécessaires aux patients et patientes ainsi qu’à leurs familles.

Une question (« De quoi avez-vous besoin pour vous sentir en sécurité? ») a mené à des changements simples mais significatifs au sein de l’unité, qui ont amélioré la communication au sein du personnel et la satisfaction des patients et patientes. Rebecca Parks et Wendy Young ont partagé leur expérience et leurs résultats lors du Western Zone Quality Summit de Santé Nouvelle-Écosse, dans l’espoir d’inspirer d’autres équipes de leur zone sanitaire. Elles ont poursuivi leur travail à South Shore, en recueillant d’autres témoignages. Leur prochain objectif? Intégrer ces questions sur la sécurité au questionnaire d’admission standard, et inclure l’unité des naissances afin de mieux comprendre ce dont les patientes ont besoin pour se sentir en sécurité lors de leur accouchement.

L’équipe de South Shore incarne les principes de l’écoute, de l’apprentissage et de l’action, et démontre avec brio comment engager les patients et patientes dans les discussions portant sur leurs soins et leur sécurité. En les considérant comme une source de connaissances, elle leur donne en effet les moyens de participer activement à leur prise en charge. Une collaboration et une capacité d’action qui renforcent leur confiance et améliorent leur sécurité émotionnelle et psychologique.