Présentation du programme :

Soins virtuels appropriés pour les communautés linguistiquement diversifiées

Provincial Health Services Authority – Colombie-Britannique

La Provincial Health Services Authority (PHSA), en collaboration avec les services linguistiques provinciaux, a lancé un projet novateur visant à offrir des soins virtuels sûrs, de qualité et adaptés à la culture des patientes et patients, des familles et des personnes proches aidantes de communautés de langues diverses. Reconnaissant l’absence de ressources normalisées pour favoriser une communication virtuelle efficace entre les équipes de soins de santé et les personnes non anglophones, l’équipe du projet a mobilisé diverses parties prenantes par le biais de groupes de travail, de groupes de discussion, d’entrevues et de sondages afin d’élaborer un guide complet pour orienter ces interactions. Cette ressource évolutive vise à permettre aux personnes utilisatrices de prendre des décisions éclairées lorsqu’elles utilisent des services de soins de santé virtuels.

Objective and purpose of the promising practice 

L’objectif principal de cette pratique prometteuse est de créer des ressources qui favorisent l’utilisation appropriée des soins virtuels dans les interactions avec des communautés linguistiquement diversifiées. Cela comprend la prestation de soins sûrs, de haute qualité, équitables et culturellement adaptés.

 

 

Approche

Engagement

Ce projet a fortement mis l’accent sur la mobilisation des parties prenantes. Des patientes et patients partenaires, leurs familles et des personnes proches aidantes ont participé activement aux groupes de travail, où ils ont fait part de leurs besoins, de leurs préférences, de leurs croyances et de leurs suggestions d’amélioration. Les patientes et patients partenaires comptaient deux personnes hispanophones, une personne francophone et une personne autochtone et sourde, assurant ainsi une large représentation de voix linguistiquement diverses.

L’équipe de santé virtuelle a utilisé une trousse d’outils pour le partenariat entre les patientes et patients et la communauté afin de guider le processus de co-conception et de développement du projet. L’équipe a adopté un nouveau modèle de gestion de projet par lequel un patient partenaire devenait coresponsable, afin d’orienter l’approche du projet dès le début et sur toute sa durée. Cette façon de procéder a établi une nouvelle norme pour le développement de projets inclusifs.

De même, pour obtenir le point de vue du personnel et des prestataires de soins, une personne sourde membre du personnel du Provincial Language Service (PLS), ainsi que des membres du groupe de travail avec une expertise en éducation, en pratique, en soins cliniques et en gestion de projet faisaient également partie des coresponsables du projet. L’équipe du projet a recueilli les perspectives de divers membres internes et externes de l’équipe de soins de santé par le biais de sondages et de groupes de discussion. Ces personnes ont tenu des réunions mensuelles et ont utilisé le logiciel Microsoft Teams pour assurer les mises à jour et la communication continues.

Résultats

La ressource sur les soins virtuels a été lancée en novembre 2024 et sera distribuée aux patientes et patients partenaires, aux membres de l’équipe, aux partenaires communautaires et aux prestataires de soins. Après le lancement, une approche PEEA sera utilisée pour intégrer les commentaires des patientes et patients partenaires et du personnel clinique. Les résultats escomptés comprennent l’amélioration de la ressource avant son lancement dans l’ensemble de l’organisation, l’utilisation accrue d’interprètes lors des visites virtuelles avec des patientes et patients de langues diverses, davantage de documents traduits et une meilleure expérience des patientes et patients et des prestataires de soins. L’évaluation de la ressource sera effectuée à intervalles réguliers afin de mesurer de près l’utilisation des ressources et les possibilités d’ajustement en fonction des objectifs de l'évaluation.

La collaboration avec les membres de la communauté et les interprètes dans un cadre de réunion unifié s’est révélée transformatrice en favorisant des discussions riches et en mettant en évidence les limites de l'infrastructure qui entravent la collaboration. Un outil de traduction en ligne a été utilisé pour assurer une participation équitable dans plusieurs langues et continuera d’appuyer les projets dans le futur.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• La gestion du changement et l’adhésion aux programmes cliniques ont posé des défis qui ont nécessité un soutien supplémentaire pour les efforts d'amélioration de la qualité.
• La participation précoce et continue des patientes et patients partenaires a été cruciale pour la réussite du projet et leur a offert amplement de temps pour établir des liens significatifs avec eux.
• Les approches de communication et de gestion adaptées ont permis de maintenir des niveaux élevés d’engagement avec les patientes et patients partenaires.
• Une mobilisation accrue des communautés autochtones devrait permettre de mieux comprendre leur vécu expérientiel en matière de soins virtuels et d’accessibilité linguistique, ce qui guidera le développement et l’évaluation des ressources.

Leviers

• L’accès à des interprètes linguistiques par l’entremise de l’équipe des services linguistiques provinciaux était essentiel.
• La présence de marraines et parrains de projet et la participation de personnes ayant un vécu expérientiel ont favorisé l'engagement et le dialogue.
• Le financement de démarrage pour les services d’interprétation et de traduction a été essentiel au lancement du projet.

Obstacles

• Les faibles taux de réponse de la part des membres de l’équipe soignante.
• Des variations dans la littéracie numérique qui ont affecté l’utilisation de la fonction d’interprétation de Zoom.

Cette initiative de la PHSA constitue un important pas en avant pour assurer des soins virtuels équitables et adaptés à la culture pour les communautés linguistiquement diversifiées, et crée un précédent pour les projets de soins de santé à venir.

Pour obtenir plus d’informations :

Tina Costa
Provincial Health Services Authority
tina.costsa@phsa.ca