Présentation du programme :

Optimisation des processus pour la prestation de soins virtuels normalisés et appropriés

First Nations Technical Services Advisory Group

L’Alberta Indigenous Virtual Care Clinic offre des services virtuels de soins primaires essentiels aux personnes et aux familles qui s’identifient comme Premières Nations, Inuit et Métis. En vue d’améliorer l’expérience des bénéficiaires et des prestataires de soins de santé, l’équipe a remanié les processus existants afin d’optimiser le triage et le soutien offert aux patientes et patients et aux prestataires, ce qui a permis à près de 9 000 personnes de recevoir des soins virtuels en un an. Cette initiative, qui a nécessité la participation de tout le personnel clinique, a permis d’uniformiser l’expérience des bénéficiaires, d’accroître la satisfaction des prestataires et de normaliser les processus.

Buts et objectifs de la pratique prometteuse

Le principal objectif de cette initiative était de remédier aux incohérences dans le triage et les communications entre les bénéficiaires et les assistantes de bureau de médecin, qui se traduisaient par des expériences variables pour les bénéficiaires et une approche non normalisée pour répondre à leurs besoins et à ceux des prestataires de soins. Le projet visait à peaufiner le processus de prise de rendez-vous afin que les personnes soient jumelées aux médecins les plus appropriés de la clinique ou orientées vers le service externe le plus approprié. Ceci dans le but d’améliorer l’efficacité globale des soins grâce à des processus de triage révisés.

Approche

Engagement

L’équipe du projet a travaillé étroitement avec le personnel de la clinique à la co-conception des nouveaux processus. Les éléments livrables du projet ont été élaborés et pilotés de façon collaborative dans le cadre de réunions, de présentations, de rapports et de vérifications hebdomadaires. Les principaux partenaires comprenaient des médecins-chefs, du personnel infirmier clinicien, de la directrice de la clinique, des assistantes et assistants de bureau de médecin et un intervenant-pivot. La conception des processus a également été guidée par les commentaires des patients recueillis par le biais de sondages et d’entrevues.

Résultats

Entre le 1er février 2023 et le 31 janvier 2024, la mise en œuvre des processus révisés a impliqué la participation de l’ensemble des 46 membres du personnel de la clinique et bénéficié directement à près de 9 000 personnes. Il est à noter que 73 % des bénéficiaires de la clinique avaient déclaré ne pas avoir de médecin de famille ou d’infirmière praticienne ou d’infirmier praticien. Bien que la clinique ne fournisse pas de suivi en médecine familiale, elle a tout de même offert un accès accru aux soins pour ces personnes jusqu’à ce qu’elles soient suivies par un médecin de famille local. La création et le partage d’un guide ont permis aux patientes et patients de mieux comprendre les services disponibles et d’avoir des attentes plus claires envers la clinique. Le processus normalisé pour le personnel clinicien a permis d’améliorer la communication entre les membres du personnel.

Effets et apprentissages

Principaux points à retenir

• Le fait de présumer que toutes les cliniques suivaient le même processus a mené à des expériences variables pour les bénéficiaires, ce qui a mis en lumière un besoin de collaborer avec les assistantes et assistants de bureau pour réviser et améliorer régulièrement les processus.
• Au besoin, avoir recours à des services et du soutien de prestataires externes.
• Réserver du temps pour la planification est essentiel à la réussite des améliorations.
• Il est fondamental de maintenir une communication ouverte et adopter un processus de mise en œuvre clair.

Leviers

• Le succès de ce projet repose sur l’équipe d’évaluation, la participation des prestataires de soins primaires et des assistantes et assistants de bureau de médecin, et sur le soutien des responsables de projet, de la directrice, des personnes responsables de la coordination et du personnel infirmier.

Obstacles

• L’expérience du personnel et des prestataires variait.
• La disponibilité de l'équipe à se rencontrer était limitée.
• Les niveaux de préparation au changement des membres de l’équipe différaient.
• Les demandes et priorités concurrentes ont nécessité une importante gestion du temps.

L’initiative de l’Alberta Indigenous Virtual Care Clinic met en valeur le pouvoir des projets collaboratifs pour la révision des processus visant l’optimisation de l’accès aux soins et la normalisation des expériences des bénéficiaires, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les communautés autochtones.

Pour obtenir plus d’informations :

Michelle Hoeber, directrice de la clinique de télésanté
First Nations Technical Services Advisory Group (TSAG) 
mhoeber@tsag.net