Accidents graves sélectionnés : Exemples de réussite

Les efforts en matière de sécurité et de qualité pour les patients couronnés de succès se fondent sur une culture de la sécurité des patients à l'hôpital ou au centre de chirurgie. Une solide culture de la sécurité peut contribuer à minimiser les erreurs médicales. Le soutien marqué de la direction est essentiel à l'avancement réel de la sécurité et de la qualité pour les patients.

Au Minnesota, les hôpitaux et les centres de chirurgie ambulatoire ont réalisé 2,6 millions d'interventions chirurgicales invasives au cours de l'exercice 2012-2013, y compris des interventions en salle d'opération et en radiologie, aux fins d'analyses diagnostiques ou de laboratoires, et dans d'autres milieux. Le D^r Mark Migliori, président du comité sur la sécurité périopératoire d'Abbott Northwestern Hospital à Minneapolis, qui fait partie d'Allina Health, croit qu'une culture de la sécurité est une condition préalable à une bonne prestation des soins à chaque patient, à chaque intervention et à chaque fois.

« Les patients méritent que la sécurité soit au premier plan », déclare le D^r Migliori. Il s'agit d'une première étape cruciale. Ils nous accordent leur confiance à l'égard de leurs soins, et cette confiance comprend implicitement le fait que nous serons leur protecteur tant qu'ils seront sous nos soins. » Selon lui, le leadership du chirurgien est fondamental pour bâtir une culture de la sécurité en salle d'opération. Alors que les hôpitaux et centres de chirurgie du Minnesota ont accompli un excellent travail pour mettre au point des équipes multidisciplinaires où chaque personne a une voix, certaines hiérarchies traditionnelles demeurent.

« D'un côté, le chirurgien doit avoir le même rôle que les autres membres de l'équipe pour bâtir une culture de la sécurité, mentionne le D^r Migliori. Toutefois, en réalité, le chirurgien peut niveler la hiérarchie en salle d'opération. En agissant vous-même à titre de leader au service des autres, à savoir en partageant le pouvoir, en accordant la priorité aux besoins des autres et en aidant les gens à se perfectionner et à performer à leur meilleur, vous laissez entendre au reste de l'équipe que leur professionnalisme exige de mettre l'accent sur la sécurité. » En encourageant une culture qui permet aux membres du personnel de se sentir à l'aise de s'exprimer, le D^r Migliori croit que l'écoute contribue grandement à donner une voix aux autres.

« L'une des étapes les plus évidentes que nous pouvons mettre en place est d'écouter, de laisser les membres du personnel s'exprimer, dit-il. Nous érigeons tellement de barrières contre l'expression de l'opinion des autres. Nous devons les éliminer, puis accorder aux autres une place pour faire avancer leur idée. » À titre de leader, le D^r Migliori écoute les suggestions ou les préoccupations et habilite les membres du personnel à faire avancer leurs idées. Il croit aussi qu'il est important de reconnaître les gens lorsqu'ils s'expriment, puisque cela crée un résultat positif. C'est pourquoi il pense qu'il est essentiel de discuter des quasi-incidents et de souligner la personne qui les a empêchés. « Ainsi, nous laissons entendre que les personnes observent, ce qui est important », mentionne le D^r Migliori.

Le D^r Migliori donne l'exemple des débuts de la mise en place de l'une des composantes du protocole universel : le processus de breffage de l'équipe. À titre de chef du personnel, il a adopté le concept, même si au départ il était réfractaire à l'idée que tout le monde devait se présenter, car il avait l'impression que les membres de l'équipe se connaissaient déjà. Puisque d'autres personnes croyaient fermement en son importance, l'équipe a conservé cet élément central du protocole. Il a rapidement compris sa signification. « Ça aide les gens à parler. Lorsque la technicienne se présente, ça lui donne une raison de parler. Donc, la prochaine fois qu'il y a une raison de parler de la sécurité, elle est moins intimidée à l'idée de le faire », explique-t-il. « Vous êtes moins susceptible de vous exprimer et de poser des questions à une personne que vous connaissez mal. »

Le D^r Migliori mentionne qu'un leader fort parvient à trouver l'équilibre. L'équilibre entre la confiance et l'humilité; la compétence et le fait d'être assez incertain pour pouvoir voir une situation d'un autre angle; et quelqu'un qui fait preuve de passion tout en étant capable d'observer et de permettre aux autres de jouer un rôle. Un leader fort cherche toujours à donner une voix à ceux qui n'en ont pas, en plus de défendre les plus vulnérables, que ce soit un membre du personnel, un patient ou une autre personne.

Bâtir une culture de la sécurité est une affaire d'amélioration continue. Les hôpitaux et le personnel doivent avoir la volonté de réévaluer constamment ce qu'ils accomplissent et de se demander ce qu'ils peuvent améliorer. Le D^r Migliori a l'impression qu'il est bon d'être conscient que les erreurs peuvent arriver à tout moment. En fait, c'est la réalisation que même si vous êtes bons, ce n'est pas suffisant. « Tous les organismes qui travaillent pour la sécurité ont un aperçu de la culture de la sécurité, dit-il. Ce qui est difficile, c'est de la conserver. Cela demande de l'énergie et de l'humilité. »

La collaboration et la communication sont les clés de l'avancement de la culture de la sécurité. Le D^r Migliori encourage les chirurgiens en chef à rejeter les vieilles approches où les membres de l'équipe sont séparés, afin de créer à la place des possibilités pour que les groupes se rassemblent et discutent de la sécurité. « Nous devons créer le message uniforme que nous sommes tous dans le même bateau. Tout repose sur la communication et le fait de déployer tous les efforts possibles pour permettre aux voix d'être entendues, explique-t-il. Je suis si reconnaissant des efforts visant à faire croître la culture de la sécurité au-delà de la concurrence entre hôpitaux, pour en faire une norme de soins au Minnesota. »

(Ministère de la santé du Minnesota, 2014)

Utilisation de la sécurité comme outil de gestion de la qualité au Service de stérilisation

Le Service de stérilisation de l'Hôpital de Markham-Stouffville est responsable de la décontamination, du nettoyage, du retraitement et de la stérilisation des instruments et de l'équipement de l'hôpital en entier. Le Service de stérilisation respecte des critères élevés et les normes et directives sur les pratiques exemplaires afin d'offrir des services sécuritaires et de qualité aux parties prenantes, comme la salle d'opération et les Urgences. L'engagement du service en matière de sécurité et de qualité s'inscrit dans l'affirmation de l'hôpital : « nous devons offrir des soins sécuritaires et de haute qualité ».

Bien que le service s'efforce d'offrir des services supérieurs aux normes qui régissent la pratique, le personnel de première ligne a décelé les deux lacunes suivantes :

1. Les résultats des vérifications comme le taux d'erreurs de réglage des instruments; les indicateurs chimiques manquants; l'exactitude des dossiers de stérilisation; et la fréquence des objets tranchants trouvés sur les plateaux utilisés ou sales n'ont pas été suivis ou divulgués en tout temps au personnel de première ligne.
2. Le manque de processus systématiques comme d'un outil hebdomadaire de vérification servant à saisir le volume et les activités de retraitement en entier, dont : la désinfection thermique et radicale, la stérilisation, les évaluations et l'entretien hebdomadaires et le détartrage de l'équipement de retraitement, comme les instruments, les appareils de nettoyage ultrasoniques et les laveurs de chariots.

En même temps, pendant que le Service de stérilisation examinait des solutions concernant les problèmes précédents, certaines unités de soins de courte durée intégraient le programme Releasing Time to Care. Releasing Time to Care est un processus qui sert à saisir et à consigner dans un rapport les indicateurs de la qualité, comme les taux de chutes et de plaies de pression. Le Service de stérilisation, après avoir visité ces unités de soins de courte durée, a adopté les croix de sécurité pour saisir et transmettre les résultats de la vérification, comme indiqué au premier point ci-dessus. L'équipe a aussi développé un outil de vérification départementale hebdomadaire pour surveiller et consigner dans un rapport les différents volumes et activités de retraitement de leur service, comme indiqué au deuxième point ci-dessus.

Après de longs mois de travail acharné, le service est maintenant doté d'un tableau sur la qualité, qui affiche fièrement ses quatre croix de la sécurité : les erreurs d'instruments et de réglage, les indicateurs chimiques manquants (internes et externes), les taux de stérilisations complétées et d'exactitude et les objets tranchants que les utilisateurs finaux envoient au Service de stérilisation. Le tableau sur la qualité sert à surveiller les activités et le volume de retraitement hebdomadaires du service et d'en produire les rapports. Le personnel peut dorénavant accéder immédiatement aux rapports et aux résultats des vérifications. Il contribue aussi au processus en partie, car il remplit chaque jour les croix de sécurité. Grâce à une formation, à la production de rapports électroniques et aux suivis directs auprès des services responsables, l'équipe a remarqué un déclin de la fréquence des renvois d'objets tranchants au Service de stérilisation.

(Organisation de normes en santé, 2013)